Lleida, 24 de abril del 2022.

El Consejo de Ministros ha aprobado a principios del mes de abril (2022) el anteproyecto de ley de creación de la que se llamará Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, con el doble objetivo de reforzar el sistema de resolución extrajudicial de reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros y descargar a los Juzgados de un buen número de asuntos judiciales (pensemos en los últimos años en “preferentes”, “subordinadas”, “clausulas suelo”…).

No deja de ser una buena noticia, en tiempos en que se ha puesto de relieve el maltrato del “cliente bancario senior”, pero he de confesar que hablar de estos temas supone un cierto riesgo, ya que hay que pensar que el anteproyecto se encuentra actualmente en fase de consulta pública y faltan todavía muchos trámites para que se apruebe por las Cortes, debiendo destacar el hecho de que no es esta la primera iniciativa en este sentido (obviamente las anteriores fracasaron) y que las nociones que se tienen actualmente de la figura pueden experimentar notorios cambios antes.

La creación de esta autoridad complementaría el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado actualmente en tres niveles:

• Los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras.
• En un segundo estadio, donde se encuentran los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). Hemos de destacar que el Banco de España recibe actualmente más de veintiún mil reclamaciones al año (mayoritariamente vinculadas a hipotecas y a tarjetas de crédito) y algo mas de diez mil la Dirección General de Seguros. Algo mas del 67% de las reclamaciones al Banco de España se resolvieron a favor del cliente, aunque hemos de recordar que las decisiones no son vinculantes.
• Y, por último, los órganos judiciales.

Se pretende potenciar con ello la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicialización del ámbito financiero que ha tenido lugar en los últimos años.

La eficiencia en la protección de los usuarios financieros mejoraría al centralizar en un único organismo (que se desconoce geográficamente donde se localizaría) los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que serían suprimidos por el anteproyecto.

Respecto de las “claves” futuras de este nuevo organismo debemos destacar las siguientes:

• Sujetos: cualquier sujeto cliente de servicios financieros, sean personas físicas o jurídicas, particulares o empresarios.
• Causas:
  – Por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros:
  – Por abuso de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con los contratos financieros.
• A quien afecta: según el anteproyecto afectaría la totalidad de las entidades financieras, tanto entidades de crédito, como empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios de del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos.
• El servicio será gratuito para los clientes financieros, que podrán presentar las reclamaciones sin necesidad de un abogado o procurador.
• Plazo: las resoluciones deberían dictarse en un plazo no superior a 90 días.
• Tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones sean de una cuantía inferior a 20.000 euros (importante diferencia respecto de la situación actual).
• Sanción a la entidad: el incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así como algunas otras actuaciones de las entidades financieras, podrán ser objeto de sanción por parte de la autoridad.
• Sanción al reclamante de hasta 1000,00 € en caso de reclamaciones temerarias.

Tendremos que esperar unos cuantos meses para ver en que queda el propósito, si se crea o no la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero y unos años para ver el funcionamiento del órgano y si realmente cumple con las expectativas previstas.

Josep Lluis Gómez Gusí.
Abogado y profesor de Derecho Mercantil de la UdL.